一、提升精準(zhǔn)派單能力。市政務(wù)服務(wù)熱線管理中心要嚴(yán)格執(zhí)行《呂梁市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法》，督促各承辦部門及時(shí)更新報(bào)送涉及相關(guān)政策、業(yè)務(wù)流程等材料，完善市12345熱線知識庫。常態(tài)化組織開展便民熱線運(yùn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有效提升派單人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力。

二、實(shí)行首辦責(zé)任制。承辦單位對工單有異議的，要在1個工作日內(nèi)退單，并提供相關(guān)依據(jù)及理由。對工單無異議或在1個工作日內(nèi)未退單的單位為首辦責(zé)任單位，接單后除來電人不愿公開個人信息的匿名工單外，要第一時(shí)間與來電人聯(lián)系或及時(shí)到現(xiàn)場核實(shí)。對屬本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，按要求及時(shí)辦理并答復(fù)；因職責(zé)邊界不清或來電人表述不清，需其他單位聯(lián)動處理的，首辦單位要主動作為，協(xié)調(diào)推動相關(guān)單位合力處辦。

三、建立疑難會商制度。對反映問題辦理涉及多部門或跨區(qū)域、市政務(wù)服務(wù)熱線管理中心難以確定主辦單位的，報(bào)市政府分管副秘書長召集相關(guān)部門及縣（市、區(qū)）負(fù)責(zé)人召開專題協(xié)調(diào)會，明確主辦單位、協(xié)辦單位，作出具體安排。仍不能解決問題的，報(bào)請市政府分管副市長，必要時(shí)報(bào)請市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。

四、嚴(yán)格辦理時(shí)限要求。接訴、轉(zhuǎn)辦0.5個工作日內(nèi)完成。緊急類訴求30分鐘內(nèi)響應(yīng)，咨詢類訴求3個工作日內(nèi)辦結(jié)，一般訴求5個工作日內(nèi)辦結(jié)。對5個工作日難以辦結(jié)的事項(xiàng)，可申請延期，延期不超3次、每次不超3個工作日。對征地補(bǔ)償、房屋拆遷、道路建設(shè)、通信設(shè)施建設(shè)等處理周期長的事項(xiàng)，延期最長不超180日。

五、完善最終答復(fù)制度。對承辦單位經(jīng)調(diào)查核實(shí)證據(jù)確鑿、事實(shí)清楚、解釋到位的無理訴求或經(jīng)調(diào)查協(xié)調(diào)證據(jù)確鑿、事實(shí)清楚、已合理解決的訴求，經(jīng)承辦單位主要負(fù)責(zé)人審核簽字、加蓋公章后，以紅頭文件附佐證材料，報(bào)市政務(wù)服務(wù)熱線管理中心審核后，向來電人反饋情況，并明確該訴求不再受理。

六、建立提級督辦制度。市政務(wù)服務(wù)熱線管理中心發(fā)現(xiàn)有關(guān)單位辦理群眾訴求答復(fù)質(zhì)量差、敷衍應(yīng)付、虛假答復(fù)、超期未答復(fù)，經(jīng)提醒、催辦仍無結(jié)果的，報(bào)市政府督查室督辦。市政府督查室將督辦情況報(bào)分管副市長和市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)。

七、建立逐月通報(bào)制度。市政務(wù)服務(wù)熱線管理中心每月匯總12345熱線運(yùn)行情況，將不能按時(shí)辦結(jié)和答復(fù)質(zhì)量差的問題編制情況通報(bào)，發(fā)各縣（市、區(qū)）和有關(guān)市直部門，并報(bào)分管副市長和市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)。

八、加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)紀(jì)問責(zé)。市政務(wù)服務(wù)熱線管理中心把逐月通報(bào)和日常發(fā)現(xiàn)的辦理群眾訴求不力問題及時(shí)報(bào)送市紀(jì)委監(jiān)委，市紀(jì)委監(jiān)委逐事核查，厘清責(zé)任，對推諉扯皮、敷衍塞責(zé)、不擔(dān)當(dāng)不作為的工作人員和有關(guān)單位負(fù)責(zé)人嚴(yán)肅問責(zé)。